Atendimento ao cliente: 11 dicas para atender com excelência

A evolução tecnológica dos últimos tempos aumentou o acesso à informação das pessoas, conferindo mais poder de decisão ao consumidor. O comportamento de compra mudou e o entendimento do que significa oferecer um bom atendimento ao cliente também.

Agora, com mais controle sobre o processo de compras, os consumidores esperam, ao adquirir um produto ou contratar um serviço, uma experiência completa.

E para oferecer um atendimento ao cliente de excelência, as empresas precisam desenvolver sua própria abordagem de relacionamento com o público, atendendo aos seus anseios e necessidades, a fim de estabelecer uma parceria de confiança.

Quer saber mais sobre o assunto? Então continue a leitura e conheça as nossas dicas para atender com excelência.

 

O que é atendimento ao cliente?

 

O atendimento ao cliente é o suporte oferecido ao consumidor em todos os pontos de contato da jornada de compra. Podemos dizer que ele é uma etapa essencial na construção de relacionamento com o cliente.

Por isso, deve-se tomar bastante cuidado para proporcionar uma boa experiência que garanta a satisfação do consumidor para que se torne um cliente recorrente e fidelizado. Afinal, de nada adianta você oferecer produtos ou serviços de qualidade se não oferece um bom atendimento aos seus clientes.

Fato é que quando uma pessoa não é bem tratada em um estabelecimento, pouco importa todo o resto. Isso porque, o mercado está cheio de concorrentes que podem oferecer as mesmas soluções, até mesmo por valores mais competitivos. Sendo assim, se seu atendimento não for de qualidade, os clientes podem optar por fazer negócio com outras empresas.

Em suma, um bom atendimento ao cliente não está somente relacionado a responder mensagens o mais rápido possível, atender telefonemas ou interagir pelas redes sociais. Ele vai muito além disso. Como dissemos anteriormente, está ligado a um experiência de compra completa.

Uma empresa que deseja atender com excelência tem o cliente como foco,  prezando por um bom relacionamento, e faz o possível para que ele se sinta valorizado, encontrando formas eficientes de atender às suas necessidades.

 

Qual é o objetivo do atendimento ao cliente?

 

mulher realizando atendimento ao cliente (2)

 

O principal objetivo do atendimento ao cliente é fazer com que ele se sinta satisfeito. E isso dá início a um ciclo virtuoso em que o cliente satisfeito volta a comprar, se torna fiel e acabe indicando o serviço ou produto para outras pessoas.

Sendo assim, para alcançar esse objetivo, é fundamental:

  • Criar um relacionamento de confiança através da interação;
  • Surpreender positivamente, antecipando as necessidades do cliente e oferecendo soluções;
  • Tornar os canais de contato mais acessíveis e simplificados;
  • Entender o comportamento do público alvo para elaborar a melhor estratégia;
  • Personalizar a abordagem levando em conta as características individuais de cada cliente ou situação;
  • Criar um diferencial competitivo em relação à concorrência para se destacar.

 

A importância do atendimento ao cliente

 

O atendimento ao cliente é uma parte muito importante da imagem que os consumidores constroem de sua marca e, por isso, está diretamente relacionado ao sucesso do seu negócio.

Segundo o estudo Global State of Multichannel Customer Service Report, de 2017, elaborado pela Microsoft, pelo menos 79% dos consumidores brasileiros já desistiram de fazer negócios com uma empresa por causa de uma má experiência no atendimento.

Ao procurar a sua empresa, os clientes esperam que você forneça as soluções de que precisam para tirar dúvidas, resolver problemas ou obter suporte em possíveis dificuldades com o produto ou serviço adquirido.

E isso envolve fatores como: agilidade nas respostas e na resolução das questões, entendimento das necessidades, bem como a preocupação com a satisfação após a compra.

Caso essa expectativa não seja atendida, é bem provável que eles abram mão dos produtos e serviços da sua marca e busquem outra empresa que ofereça um relacionamento mais próximo e humano.

Além disso, não se esqueça que a importância do atendimento ao cliente está também relacionada à conquista de novos consumidores e pode transformar a vida econômica da sua empresa.

 

O que é excelência no atendimento ao cliente?

 

Ter excelência no atendimento ao cliente passa pelo entendimento de que ele é o foco do negócio e, por isso, sua satisfação deve ser prioridade em todas as áreas da empresa. Sendo assim, fica mais fácil criar uma cultura em que cada membro da equipe sinta-se comprometido com esse objetivo.

É importante ter em mente que você está lidando com pessoas e, por isso, atenção, empatia e respeito são fundamentais. Mas a excelência vai além disso e passa também pela antecipação de problemas e por um serviço que supere expectativas. Por isso, a seguir separamos algumas dicas para você chegar lá.

 

Dicas para ter um bom atendimento ao cliente

 

mulher com headfone atendimento ao cliente

 

Para atender com excelência é necessário seguir algumas boa práticas. Abaixo listamos algumas delas para que você possa aprimorar seu atendimento ao cliente. Confira!

 

1 – Pratique a empatia

Oriente os seus colaboradores a tratar os clientes da mesma forma que gostariam de ser tratados, isso é, praticar a empatia. Essa, com certeza, é uma das características mais marcantes das empresas “queridinhas” pelos consumidores.

Sendo assim, para oferecer um atendimento ao cliente realmente qualificado, coloque-se no lugar do consumidor, tentando compreender suas necessidades, dores e desejos.

 

2 – Comunique-se de forma adequada

Um grande erro que você pode cometer é tratar todos os seus clientes da mesma forma. Claro, não podemos esquecer que educação e compreensão devem ser dedicadas a todas as pessoas, porém cada uma possui um nível de conhecimento que deve ser respeitado.

Tenha cuidado com o vocabulário, evitando termos muito técnicos e até mesmo regionalismos. Isso porque, nem todo mundo conhece as mesmas expressões que você, principalmente relacionadas às particularidades da sua área e universo do seu negócio.

A dica fundamental aqui é: use uma linguagem simples e respeitosa para que todos possam compreender e se sentir acolhidos.

 

3 – Antecipe e resolva os problemas

Não espere que o problema ocorra para depois resolvê-lo. O ideal é que, caso você perceba que algo pode sair diferente do programado, entre em contato com o cliente para explicar a situação e contorná-la da melhor forma possível.

Dessa forma, as reclamações são evitadas e você acaba estabelecendo uma relação de confiança com o consumidor.

 

4 – Humanize o atendimento ao cliente

Para criar laços com o cliente, existem pequenas atitudes que podem fazer a diferença, pois demonstram que você se preocupa com ele.

Dedique sua atenção para entender cada caso, levando em consideração a necessidade, o contexto e as preferências de cada cliente.

O atendimento humanizado, levando em conta as características individuais de cada cliente, com certeza irá fazer com que ele perceba que você se importa com a sua satisfação.

 

5 – Personalize seu atendimento

Essa é uma estratégia simples, mas que pode fazer toda a diferença. Apostar no atendimento personalizado eleva o patamar da sua empresa.

Para isso, vale enviar mensagens escritas à mão, mimos exclusivos, chamar pelo nome, enviar e-mails personalizados e brindes em datas comemorativas e aniversário. Aqui você pode usar e abusar da imaginação para mostrar que você dedica uma atenção especial a cada cliente.

 

6 – Surpreenda seu cliente

Como já dissemos acima, a experiência do consumidor é um fator que faz a diferença na sua opção por determinadas marcas e empresas. Por isso, não basta apenas tratar bem as pessoas, é preciso ir além do básico e encantá-las.

A proatividade é uma ótima forma de surpreender o cliente, fazendo por ele até mais do que ele espera.

 

7 – Colete feedbacks

Sempre que possível, colete feedbacks dos clientes, entenda quais são suas necessidades e o que a sua empresa pode fazer para ajudá-los. Pergunte também quais são os pontos fortes  e fracos da sua empresa e sugestões de como você pode melhorar.

Isso pode ser feito por meio de pesquisas de satisfação após a compra, questionários enviados por e-mail ou até mesmo Whatsapp. Apenas lembre-se sempre de fazer perguntas objetivas.

Depois de obter essas informações, compartilhe-as com toda a equipe e utilize-as para aprimorar seus processos.

 

8 – Invista no treinamento da equipe

O contato com o cliente está cada vez mais distribuído em diferentes canais e em várias etapas da jornada de compra, por isso é muito importante treinar e alinhar toda a equipe para oferecer uma experiência única de atendimento.

Capacitar a equipe e provê-la dos recursos necessários realização de um bom trabalho, além de desenvolver as habilidades dos colaboradores, contribui com a motivação de todos, ajudando a criar uma cultura de comprometimento com a satisfação do cliente.

 

9 – Preze pela rapidez no atendimento

Quando as pessoas têm um problema ou precisam de um esclarecimento, elas procuram por soluções rápidas. Por isso, a rapidez é uma das melhores estratégias de atendimento ao cliente, uma vez que influencia diretamente no nível de satisfação do consumidor, na imagem da sua empresa e, consequentemente, no seu faturamento.

Mesmo que, a depender da demanda, não seja possível entregar uma solução pronta, atender e entender a situação de forma rápida demonstra o compromisso e a preocupação com o cliente.

Caso seja necessário encaminhar uma solicitação para outro setor, faça isso também com agilidade, sempre registrando e repassando todas as informações necessárias para que haja alinhamento e objetividade na comunicação, de forma a valorizar o tempo do cliente.

 

10 – Atente-se ao pós-venda

Muitos se enganam ao acreditar que a finalização da compra encerra o processo de vendas. Depois disso, ainda há o pós-vendas, mais uma etapa em que você tem a oportunidade de encantar seu cliente e que é fundamental para a fidelização, além de aumentar a credibilidade da marca.

Mostre como você estima a escolha do cliente pela sua empresa e também que valoriza sua opinião, buscando entender o seu nível de satisfação após a compra. Nessa etapa você também pode mostrar sua disponibilidade em esclarecer qualquer dúvida que possa surgir na utilização do produto ou serviço.

 

11 – Monitore métricas

Para saber se o atendimento ao cliente de sua empresa está realmente funcionando e acompanhar a evolução das suas estratégias você pode definir e monitorar alguns indicadores.

Utilizando diferentes métricas, como o tempo médio de atendimento, o tempo de primeira resposta e o número de atendimentos resolvidos ainda no primeiro contato, é possível medir o desempenho tanto das ações, quanto da equipe.

Sendo assim, ao analisar os resultados, é possível identificar o que está dando certo e quais são os pontos de melhoria.

 

Principais métricas de atendimento ao cliente

 

Para escolher as principais métricas de atendimento ao cliente, é preciso compreender qual tem maior ou menor relevância para a sua empresa: número de vendas, agilidade nas respostas, número de clientes fiéis e facilidade para utilizar os produtos e serviços.

É importante ressaltar que as métricas podem medir tanto a performance geral da equipe, quanto a individual. Isso permite a identificação de possíveis lacunas e problemas, possibilitando adotar ações direcionadas para melhorar os indicadores.

Entre as métricas mais usadas estão:

  • Net Promoter Score: para medir o nível de satisfação dos clientes;
  • Tempo de atendimento;
  • Número de reclamações;
  • Taxa de evasão dos clientes;
  • Customer Effort Score (CES) ou índice de Esforço do Cliente (IEC): mede o esforço que o cliente precisa fazer para solucionar problemas com sua empresa;
  • Custo de retenção de clientes (CRC);
  • Customer Satisfaction Score (CSAT): para saber se o consumidor tem uma boa impressão sobre o atendimento ou em relação aos produtos e serviços oferecidos.

Para entender melhor sobre os principais tipos de pesquisa de satisfação, confira o artigo Pesquisa de satisfação: o que é, tipos e como fazer.

 

Conclusão

 

Como você pôde notar ao longo do texto, o atendimento ao cliente vai muito além do contato na hora da compra. Existem inúmeras estratégias para atender com excelência e melhorar cada vez mais a experiência do seu consumidor.

Esperamos que as dicas sejam úteis para você e sua equipe que já comece a colocá-las em prática para oferecer um atendimento cada vez mais memorável para conquistar seus consumidores e faturar ainda mais.

Quer dar um passo a mais no relacionamento com seus clientes? Confira neste artigo a importância da fidelização de clientes para sua empresa.

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