Fidelização de clientes: entenda a importância para sua empresa

Você sabia que a fidelização de clientes pode custar cinco vezes menos que conquistar novos consumidores? Pois bem, e apesar disso, muitas empresas ainda continuam explorando pouco essas ações.

De acordo com dados do Invesp, 44% das empresas focam em aquisição e somente 18% têm a retenção como objetivo principal. No entanto, reter clientes pode trazer mais benefícios para os negócios.

E uma das principais maneiras de reter os consumidores é por meio da fidelização de clientes, ou seja, garantir que, após viver uma experiência de compra positiva, o consumidor volte a fazer negócios sempre que possível.

Quer investir em fidelização de clientes e não sabe por onde começar? Continue a leitura deste artigo para entender a importância dessa estratégia em seu processo de vendas.

O que é fidelização de clientes?

A fidelização de clientes, como o próprio nome diz, consiste em manter fiéis os clientes já conquistados pela sua empresa.

Em suma, o principal objetivo da fidelização de cliente é criar uma relação de confiança entre o consumidor e a empresa, garantindo uma boa experiência de compra e, consequentemente, maior lucro.

Segundo a Harvard Business Review, clientes fidelizados podem representar aumentos de até 95% no faturamento das empresas, tornando-se uma estratégia extremamente lucrativa.

É importante ressaltar que, quando bem feito, o marketing de fidelização acaba gerando um ciclo virtuoso de compra e confiança.

Qual a importância da fidelização de clientes?

carrinho de compra em cima do notebook fidelização de clientes

As estratégias de fidelização de clientes são importantes por diversos motivos, mas o principal deles é manter os consumidores satisfeitos para que possam comprar cada vez mais e ainda indicar a marca para potenciais clientes.

Além disso, a fidelização de clientes é uma excelente maneira de reduzir o custo de aquisição por cliente, ou CAC, na sigla mais comumente utilizada pelo mercado. O CAC envolve o investimento em ações de marketing e vendas para conquistar novos clientes.

Mas conquistar novos clientes, sem os manter interessados em sua marca e produtos, não faz com que eles voltem a comprar. É aí que entram as estratégias de fidelização que os levarão a realizar novas compras, sem a necessidade de passar por muitas etapas da jornada de compra.

Sendo assim, realizar novas vendas para um cliente já fidelizado é mais fácil e demanda um menor investimento. Além disso, algumas outras vantagens da fidelização de clientes são:

Cliente fiel compra de novo

O primeiro ponto de atenção da fidelização de clientes é que um consumidor que teve uma experiência positiva com sua empresa, com certeza vai comprar novamente. Afinal, para que se arriscar com o desconhecido se já sabe o que dá certo?

Além disso, um cliente fidelizado tem um grande potencial de venda. Isso porque ele vai indicar seus produtos e serviços para amigos e familiares.

O valor gasto por compra tende a ser maior

Uma vez que o cliente já conhece e confia em sua empresa e produtos, a chance de ele aumentar o ticket médio de suas compras aumenta.

A receita se torna previsível

É possível ter uma receita previsível tendo clientes fiéis e estudando a frequência com que eles compram, o quanto eles gastam e quantas pessoas indicam.

O que é necessário para fidelizar um cliente?

Para fidelizar um cliente é preciso colocar em prática algumas estratégias rotineiras com mais assertividade e foco no cliente.

Abaixo separamos dicas fundamentais para que você consiga trabalhar a fidelização de clientes na sua empresa, seja ela de pequeno, médio ou grande porte, em qualquer nicho de atuação.

1. Entregue o máximo valor possível desde o início

Para que o valor seja gerado, você pode investir em conteúdos interessantes nas redes sociais, por exemplo, que criem autoridade, ou ainda com atendimento diferenciado de primeira qualidade, com inovação.

2.Invista no relacionamento humanizado

O atendimento humanizado é uma ótima estratégia para fidelização de clientes. Muitas vezes, ele acaba sendo mais relevante do que o preço cobrado pelo produto ou serviço oferecido.

Por isso, mostrar que você se preocupa com cada cliente, que compreende suas dores e necessidades e está disposto a ajudá-lo, é uma excelente maneira de se aproximar e conquistar a confiança dos consumidores.

3. Tenha um excelente atendimento

Apesar de o atendimento ser o primeiro passo para fidelizar clientes, ainda há empresas que não dão a devida atenção a essa estratégia.

Para que você consiga se diferenciar em termos de atendimento, é preciso ter uma equipe muito bem treinada, que entenda como cada cliente gostaria de ser atendido, adaptando sua abordagem de acordo com as suas necessidades.

Também é importante oferecer diversos canais de atendimento, como chat, telefone, e-mail e redes sociais, para facilitar o contato.

4.Tenha uma equipe de sucesso

Ter uma equipe motivada é uma peça-chave para o sucesso de vendas da sua empresa. Por isso, é necessário oferecer qualidade no atendimento ao cliente.

5. Ofereça um suporte impecável

A relação da sua empresa com o cliente não pode, jamais, acabar no momento em que ele comprou. A sua equipe deve manter contato para saber se ele gostou do produto ou serviço, estar à disposição para esclarecer dúvidas e resolver eventuais problemas.

Também é importante ter um canal para receber avaliações, como sugestões e críticas, além dos elogios.

6. Tome ações com base no feedback recebido

De acordo com o feedback recebido, você pode tomar ações para melhorar os processos da empresa e construir relacionamentos e experiências que levem à fidelização.

7. Invista em treinamentos para os colaboradores

Para que os colaboradores consigam atender os clientes de forma humanizada e única, eles precisam passar por treinamentos que os ajudem a ter melhores práticas na fidelização de clientes.

Como o marketing contribui para fidelização dos clientes?

lupa no carrinho de compras fidelização de clientes

O marketing é fundamental no processo de fidelização de clientes, pois ele coloca o seu público como principal foco do negócio, conhecendo e antecipando necessidades dele.

Sendo assim, podemos dizer que o objetivo das estratégias de marketing é reforçar o envolvimento do cliente com a marca a longo prazo, buscando as vantagens desse relacionamento de forma contínua.

A principal vantagem dessa comunicação mais estreita entre marca e cliente é o aumento das vendas e do ticket médio de compra, o que, consequentemente, também eleva a lucratividade.

Como medir a fidelização de clientes na sua empresa

Para medir a fidelização de clientes na sua empresa é importante monitorar algumas métricas. Entre elas podemos citar:

Net Promoter Score (NPS)

Permite saber rapidamente se os seus clientes estão satisfeitos com a compra. Para isso, basta que eles respondam a pergunta: “em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a nossa empresa a um amigo ou colega?”.

Você pode dividir seus clientes em notas e depois aplicar as porcentagens em cada uma das categorias:

  • 0 a 6: detratores
  • 7 a 8: neutros
  • 9 a 10: promotores

Índice de recompra

Esse índice permite saber quantas das suas vendas em um determinado período foram fechadas por alguém que já comprou seu produto ou serviço anteriormente.

Entrevista em profundidade

Esse tipo de entrevista deve ser feita com alguns clientes para entender o quanto eles são fiéis à marca e por que isso acontece.

Isso ajuda a identificar pontos de retenção, diminuir a rotatividade e melhorar a fidelização no longo prazo.

Conclusão

caixas pequenas em cima do notebook fidelização de clientes

Como vimos, a fidelização de clientes traz inúmeros benefícios para as empresas. Sendo assim, se você ainda não faz uso dessas estratégias, deve adotá-las urgentemente.

Isso porque, quando o consumidor tem uma visão positiva sobre a marca e cria uma relação de confiança, ele passa a realizar compras regulares e a indicá-la para outras pessoas. Com isso, as chances de seu negócio prosperar são grandes.

Se quiser mais dicas e ferramentas que podem ajudar você a criar um relacionamento duradouro com seus clientes, confira também o artigo Gestão de clientes? Aprenda como fidelizar e aumentar suas vendas.

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