Gestão de clientes? Aprenda como fidelizar e aumentar suas vendas

gestão de clientes mulher rodeada de compras segurando celular com uma mão e na outra um cartão credito

Sabe aquele atendimento padronizado e frio, que ainda é praticado por muitas empresas? Está com os dias contados! Agora, o consumidor muito mais conectado – e exigente!, espera das empresas um atendimento mais humanizado e personalizado. E é aí que entra a gestão de clientes.

Saber como utilizar essa estratégia se tornou fundamental para todas as empresas, principalmente se o que elas almejam é alcançar o sucesso em seus negócios.

Por muito tempo, a atuação das empresas esteve baseada em persuadir o cliente de qualquer forma para comprar seus produtos. Obviamente, a venda dos produtos continua sendo um objetivo, mas a relação entre vendedor e consumidor mudou bastante.

Para entender como a gestão de clientes pode ajudar a sua empresa, continue a leitura do texto e fique por dentro de tudo sobre o tema.

O quê é gestão de clientes?

A gestão de clientes é um conjunto de práticas que tem como objetivo melhorar o relacionamento da empresa com o cliente, colocando-o como centro do negócio. Ou seja, é uma estratégia totalmente focada no cliente.

Um dos principais benefícios de trabalhar a gestão de clientes está na possibilidade fidelizá-los e fazer com que se tornem promotores da marca, além de evitar a perda e rotatividade de clientes nas lojas. E tudo isso contribui para aumentar o faturamento da empresa. 

De uma maneira geral, a gestão de clientes é feita para que a empresa entenda seus consumidores, identifique suas necessidades e ofereça o que ele procura. E para que isso funcione corretamente, você precisa criar um perfil do seu cliente, conhecer seus hábitos e assim criar uma interação mais próxima e personalizada com ele.

Para quê serve a gestão de clientes?

A gestão de clientes surgiu para adaptar as empresas ao novo perfil de consumidores. O grande valor dessa estratégia para a empresa é trabalhar uma questão muito importante, que é manutenção de clientes.

Em linhas gerais, podemos dizer que a gestão de clientes serve para:

  • Saber quem compra com você: conhecer quem são seus consumidores, pois isso facilita o seu contato e a aproximação, assim você poderá oferecer algo mais personalizado. Além disso, conhecer o comportamento de compra dos seus clientes possibilita campanhas muito mais efetivas, melhor tomada de decisão e até uma melhor gestão de estoque.
  • Aproximar relacionamento: ter uma relação mais próxima com os clientes também é um fator muito importante no mercado atual. Esse relacionamento é que vai fazer com que o cliente se torne fiel a você.
  • Melhorar retenção e fidelização: esse é o ponto mais importante da gestão de clientes. Atrair clientes sempre foi uma das tarefas que as empresas mais investiram, tanto em estratégias on-line ou off-line. Um cliente fiel pode gastar mais, pois já confia na sua empresa. Além do mais, você pode oferecer mais ofertas personalizadas por conhecê-lo melhor. Com isso, ele tende a ter uma quantidade maior de itens na cesta e, claro, um ticket médio maior. Outro benefício é que clientes fiéis costumam virar promotores da marca, divulgando sua loja para pessoas próximas.

Aumentar vendas e faturamento: quando você tem dados sobre os hábitos de consumo dos seus clientes é possível criar, por exemplo, ofertas segmentadas. Suas chances de acerto com esse tipo de ação podem ser maiores e os resultados consequentemente melhores.

gestão de clientes mulher feliz na frente do notebook

Qual a importância da gestão de clientes em um e-commerce?

A mudança na forma de consumir os produtos trouxe alterações significativas em diversos segmentos de mercado, seja na forma de comunicação ou até mesmo na própria experiência de compra.

E é aí que a gestão de clientes acaba sendo uma alternativa para você se adaptar aos novos modelos de comunicação com os clientes, uma vez que eles buscam um contato mais personalizado.

A gestão de clientes é importante em um e-commerce, pois com ela a sua empresa irá, certamente, diminuir a perda de clientes. Consequentemente, também vai diminuir a perda de faturamento e, com um bom trabalho nessa estratégia, é possível até mesmo aumentar o faturamento de uma forma surpreendente.

Toda empresa precisa atrair, reter e fidelizar clientes. Isso é importante, pois está diretamente ligado com o faturamento do negócio. Quanto mais você conseguir fazer com que o cliente passe por toda essa jornada, da atração até a fidelização, melhor.

Funil de vendas: como utilizar na gestão de clientes?

O funil de vendas, também chamado de pipeline, é um modelo estratégico que mostra a jornada do cliente, desde o primeiro contato dele com a empresa até o fechamento do negócio.

Ele é formado por um conjunto de etapas e gatilhos cujo objetivo é dar suporte à jornada de compra das personas de uma determinada organização.

Tipos de clientes

Conhecer o perfil do seu consumidor é primordial para uma boa gestão de clientes. Quando você sabe exatamente quem ele é, entende seus hábitos de consumo e conhece suas necessidades, a comunicação e o relacionamento com ele se tornam mais fáceis.

Ao entender o perfil do seu cliente, torna-se possível a personalização do atendimento, o que pode resultar numa experiência de consumo marcante e na consequente fidelização do consumidor.

Jornada de compra

A jornada de compra do cliente é composta por quatro etapas cujo objetivo é representar os passos que o cliente percorre até a aquisição de determinado produto ou serviço:

  • Aprendizado e descoberta: o comprador ainda não sabe muito bem que tem um problema ou oportunidade de negócio. Então, o objetivo nessa etapa é despertar o interesse dele por algum assunto e fazer que perceba que tem um problema ou uma boa oportunidade de negócio.
  • Reconhecimento do problema: o comprador identifica que tem um problema ou oportunidade de negócio e começa a pesquisar mais sobre ele e possíveis soluções.
  • Consideração da solução: o comprador conhece algumas possíveis soluções para resolver aquele problema e começa a avaliar as alternativas para solucioná-lo. É importante nessa etapa conseguir criar um senso de urgência. Caso contrário, o comprador vai identificar que tem uma solução para o problema dele, mas não vai se empenhar tanto assim em resolvê-lo.
  • Decisão de compra: o comprador está no estágio final de compra, em que está buscando decidir entre as melhores opções disponíveis qual delas é ideal para ele. Sendo assim, é importante ressaltar os diferenciais competitivos da sua solução.

Gestão e automação

A melhor maneira de fazer a gestão do seu funil de vendas é realizando um mapeamento prévio do processo para entender quais são as funções que poderiam ser automatizadas ou acompanhadas de forma ampla. Definido isso, é hora de buscar uma ferramenta que atenda esses requisitos.

Hoje em dia existem ferramentas de vendas que te ajudam a organizar e controlar o processo comercial: registra automaticamente as suas interações com contatos, lembra você e seu time de fazer follow-ups e centraliza todas as informações em um só lugar.

Ou seja, elas permitem que você crie etapas de vendas padronizadas e facilita a gestão das atividades do dia a dia e o acompanhamento do resultado do seu time.

Como ter um bom relacionamento com o cliente?

Para uma boa gestão de clientes, é preciso ter um bom relacionamento com eles, conhecendo o perfil dos mesmos.

Até alguns anos atrás, era comum vendedores tratarem seus clientes de forma impessoal e até mesmo mecânica. Isso é ruim, porque acaba demonstrando que aquela pessoa era apenas mais um número em sua planilha de vendas.

Contudo, com o aumento da concorrência, hoje já não é mais aceitável no mercado esse tipo de tratamento.

Sendo assim, o atendimento virou a maior recurso que uma equipe de vendas tem para conquistar um consumidor. Mais do que um simples atendimento, o relacionamento que ali pode ser construído contribui para a fidelização desses clientes.

Infelizmente, não são todos os donos de negócios online e profissionais que enxergam a importância do relacionamento com o cliente e, por isso, acabam mantendo o mesmo padrão de anos atrás, perdendo venda após venda.

gestão e clientes mulher no sofá mexendo no tablet

Quais ferramentas podem ajudar na gestão de clientes?

Sabemos que o comportamento do consumidor brasileiro mudou ao longo dos anos. Desde a expansão da internet nos anos 90, as pessoas buscam mais informações sobre os produtos que desejam antes mesmo de efetivar a compra.

Redes sociais, blogs pessoais, tutoriais e vídeos são apenas alguns dos recursos que os consumidores usam tanto para formar opinião quanto para recomendar as melhores marcas.

Diante disso, é fundamental que as empresas invistam em ferramentas que fortaleçam o relacionamento com o cliente. Conheça abaixo algumas delas que podem te ajudar na gestão de clientes.

Whatsapp Business

O WhatsApp Business, além de melhorar a comunicação com o cliente, ainda oferece chances de estreitar esses laços e criar um vínculo ainda mais forte. Ou seja, ele facilita a interação com os clientes, fornecendo ferramentas para automatizar, classificar e responder rapidamente as mensagens.

Com o app é possível responder clientes, tirar dúvidas, enviar ofertas e vender mais. Mas, para isso, é preciso ter uma boa gestão de WhatsApp. Timing é tudo nessa rede e as respostas devem ser rápidas, assertivas, objetivas e claras.

Além disso, com o WhatsApp Business conta com diversas funcionalidades, como:

  • Respostas rápidas: nesse recurso é possível criar mensagens instantâneas e salvá-las para usar posteriormente. Faça isso com as mais usadas, por exemplo, caso o cliente mande um “oi”, você pode deixar já registrado um texto de boas vindas. Também é muito útil para quando você estiver ausente ou ocupado;
  • Etiquetas: elas ajudam a organizar contatos ou conversas com etiquetas de identificação. Cada etiqueta terá uma cor diferente. Exemplos de etiquetas são “novos contatos”, “pago”, “pendente” etc.;
  • Estatísticas: acesso a métricas, como o número de mensagens enviadas, entregues, abertas e lidas. Isso ajuda a ter um panorama de suas ações no WhastApp Business.

E-mails

Durante muitos anos, as empresas encaravam e-mail marketing como uma ferramenta de publicidade direta, o que passou a ser recebido negativamente pelo público. No entanto, essa estratégia evoluiu e se tornou uma das principais ferramentas para aprimorar o relacionamento com o cliente. Em especial, pela proximidade que proporciona na relação com o consumidor.

O e-mail marketing é uma estratégia do Marketing Digital que se baseia no disparo de e-mails para um determinado público. Embora seja vinculado com frequência a uma abordagem promocional e comercial, ele vai muito além dessa estratégia.

É possível utilizar o e-mail marketing para:

  • Engajar os leads: um lead é alguém que forneceu seu e-mail de contato e autorizou você a se comunicar com ele por esse meio. Assim, é preciso manter esse contato, fazendo com que seus leads se lembrem sempre de você, aumentando as chances de que se tornarem clientes.
  • Promover seus conteúdos: existem vários canais que você pode utilizar para promover seus conteúdos, e o e-mail é um deles. O envio de uma newsletter, por exemplo, pode contribuir para que o seu site ganhe mais acessos, aumentando a sua visibilidade na Internet.
  • Nutrir e educar seus leads: essa é uma estratégia importante para transformar os assinantes de seu newsletter, por exemplo, em leads e seus leads em clientes. Para que isso aconteça, é necessário educar seus contatos sobre seu negócio e estreitar seu relacionamento com eles.
  • Vender: muitas empresas utilizam esse canal para aumentar suas vendas. Hoje em dia, é possível estimular seus contatos a realizar transações com apenas um clique a partir do e-mail.
  • Se relacionar com consumidores e clientes: compradores satisfeitos trazem diversos benefícios para seu negócio e você pode manter esse relacionamento por e-mail. Aproveite este canal para enviar para seus clientes conteúdos relevantes, além de descontos e promoções.

Tipos de e-mail marketing

Para que uma campanha de e-mail marketing seja um sucesso, você precisa conhecer os tipos de e-mail e como inseri-lo no dia a dia do marketing digital da sua empresa. São eles:

  • E-mail sobre atualizações de blog: caso você trabalhe com uma estratégia de conteúdo, esse tipo de e-mail ajuda a divulgar as postagens do blog. É excelente para começar a interagir mais com seus leitores e manter a sua lista ativa e em contato com os novos conteúdos. Além disso, aumenta as chances de você gerar leads com os CTAs dentro dos seus textos.
  • Newsletter: atualizações mensais ou semanais com os principais posts do blog e notícias da empresa ou do mercado. Se você realmente quer que a sua newsletter seja lida, invista tempo em criar uma newsletter que tenha identidade própria e que contenha conteúdos relevantes para seus leitores. Você ainda deve incluir links para levar o leitor para outras páginas com mais informações sobre aquele assunto ou para ver determinado produto.
  • E-mails de nutrição de leads: consiste em uma série de e-mails com conteúdo relevante e segmentado, que ajudam o lead a caminhar pelo funil de vendas até uma posição clara de compra.

gestão de clientes mulher segurando notebook e apontando com o dedo

Conclusão

Fazer gestão de clientes é uma tendência do mercado que está ganhando cada vez mais adesão das empresas preocupadas em melhorar seus resultados. Quanto antes você começar, melhor será para o seu negócio e mais cedo você vai conseguir colher bons frutos, como muitos e-commerces já têm conseguido com essa prática.

Saber fazer a gestão de clientes de ser uma aspiração de pequenas, médias e grandes organizações. E tudo começa por saber quem é o cliente a partir de informações que podem ser coletadas a partir das interações dele com sua marca.

Ao se propor a tratar seus clientes de forma personalizada, a partir do conhecimento do histórico de relacionamento e dos feedbacks recebidos, é preciso uma boa preparação. Sendo assim, o trabalho de gestão de clientes é essencial.

E se você já tem uma loja BigShop ou está pensando em abrir a sua, conte com nosso suporte e ferramentas para te ajudar a gerir as interações com seus clientes.

A nossa plataforma disponibiliza ferramentas que ajudam a recuperar vendas e manter seu cliente interessado, como:

  • Recuperação de carrinhos abandonados: para saber quando um cliente desistiu de comprar e, assim, elaborar uma abordagem para fazê-lo voltar para finalizar a compra.
  • Funil de vendas: para acompanhar a jornada de compra do cliente e entender onde estão possíveis gargalos no processo, podendo assim ajustar sua estratégia para ter melhores resultados.
  • Cadastro de banners e ações promocionais: para criar e controlar suas campanhas e ações promocionais com autonomia e facilidade.

Para saber mais, entre em contato com a gente!

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