O que é chargeback? Previna-se dos riscos para o seu e-commerce

Uma das coisas que mais assustam os lojistas quando o assunto é vendas no cartão de crédito é o chargeback. 

Mas afinal, você sabe do que se trata este processo e quais são as melhores formas de evitar que tal transtorno ocorra em seu negócio?

Neste artigo encontraremos as respostas para esses dilemas que desafiam tanto lojas físicas quanto as lojas virtuais. Convidamos você a continuar a leitura.

o quê chargeback pessoa enfrente a um mini carrinho de compras e segurando com a mao um celular e o cartão

O que é chargeback?

O Chargeback é o cancelamento de uma compra pelo portador do cartão de débito ou crédito, que pode acontecer em virtude do não reconhecimento da compra pelo titular do cartão ou ainda pelo fato de a transação não obedecer às regulamentações previstas nos contratos, termos, aditivos e manuais editados pelas administradoras de cartão.

Para realizar essa operação, o mesmo entra em contato com o banco emissor para que sejam tomadas as devidas providências. Trata-se de um mecanismo criado pelas operadoras de cartão de crédito com o objetivo de dar maior segurança às operações realizadas principalmente em um ambiente virtual e vendas telefônicas. 

Com esse instrumento é possível evitar que o consumidor seja lesado ao não reconhecer uma compra realizada com seus dados. Ao identificar uma compra não reconhecida em sua fatura, o titular do cartão pode ligar para sua operadora e informar o ocorrido.

A operadora, por sua vez, analisará a situação e, se realmente detectado fato que foge da normalidade, esta procederá com a realização do estorno do valor questionado. Uma vez ocorrido o chargeback, o lojista é notificado pela operadora de cartão por e-mail e também é possível consultar pelo portal da adquirente.

As causas de um chargeback podem ser: erro no valor cobrado pelo lojista; erro de processamento do Banco; o cliente não recebeu a mercadoria conforme combinado na compra pela internet ou por telefone, então entra em contato com a administradora de cartão e solicita o cancelamento da compra; e fraude, quando o consumidor alega que não autorizou a compra.

É importante diferenciar o chargeback do direito de arrependimento garantido no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor. Este último é aquele em que o consumidor desiste de uma compra virtual, utilizando-se do prazo de sete dias previstos no Código de Defesa do Consumidor, obtendo a devolução dos valores pagos pelo bem.

Já o chagerback somente é possível em compras realizadas via cartão e de forma pessoal, com utilização de senha. Para utilizar-se do direito de arrependimento, o consumidor não necessita informar o motivo de tal solicitação, enquanto no chargeback, deve haver uma causa que legitime o pedido.

Chargeback é crime?

Responsável por milhões em prejuízos, o chargeback é conhecido como o pesadelo de donos de lojas virtuais, mas não é um crime.

Isso porque a legislação garante ao usuário de cartão de crédito o estorno, por parte do banco, de valores cobrados indevidamente. Assim, quando o cliente informa que não reconhece uma compra, a administradora do cartão cancela o pagamento e quem arca com o prejuízo é o lojista. 

Contudo, existem fraudadores profissionais e quadrilhas especializadas em chargebacks que, com foco em negócios na fase inicial e em empreendedores com pouca experiência, acabam dando muitos prejuízos ao comércio virtual que levam inúmeros e-commerces à falência.

o quê chargeback pilhas de moedas

Qual a diferença entre chargeback, estorno e reembolso?

É muito comum as pessoas confundirem algumas palavras utilizadas no universo dos pagamentos. Esse é o caso de chargeback, estorno e reembolso. Vamos falar um pouco mais sobre a diferença entre cada uma delas. 

Enquanto o chargeback é o pedido de cancelamento de uma compra por parte do consumidor diretamente com a operadora do cartão, em alguns casos com o intuito de fraudar o lojista, o estorno é a solicitação amigável da devolução do dinheiro.

Um estorno pode ser solicitado por diversos motivos: uma cobrança duplicada, uma compra por engano, a desistência por atraso na entrega ou mesmo uma devolução, desde que ela siga as políticas estabelecidas pelo seu comércio. Ou seja, o estorno pode ser considerado como uma forma de cancelamento amigável.

Já o reembolso, por sua vez, é parecido com um estorno e também quase sempre é feito de maneira amigável. Ele acontece quando o próprio lojista devolve ao cliente o dinheiro gasto em uma compra cancelada, sem para que isso seja necessário acionar a administradora de cartão.

Normalmente, essa prática acontece quando a compra é devolvida dentro do prazo estabelecido, o produto apresenta um defeito ou não está em condição de consumo. Uma empresa com uma política clara de reembolsos acaba passando mais confiança ao cliente, representando a possibilidade de negócios futuros.

o quê chargeback pessoa digitando os dados do cartão de credito no notebook

Como funciona o chargeback?

No que se refere à proteção do consumidor, o Brasil tem uma das legislações mais abrangentes do mundo. O Código de Defesa do Consumidor (CDC), introduzido em setembro de 1990, descreve os direitos do consumidor e as obrigações dos vendedores com relação a eles. Com isso, acaba se tornando relativamente fácil para os compradores solicitarem um chargeback no país.

De fato, o artigo 42 do CDC declara que os compradores têm direito à compensação por cobranças indevidas. Trata-se de um consenso geral que uma cobrança não reconhecida pelo titular do cartão se enquadra nesta categoria, garantindo o ressarcimento dos compradores. 

Para solicitar o estorno, o titular do cartão precisa simplesmente ligar para o banco emissor para iniciar o processo. Para evitar solicitações mal-intencionadas, o ideal é que as solicitações fossem analisadas antes que o chargeback fosse finalizado de forma favorável ao comprador. 

Contudo, é importante destacar que uma contestação de chargeback com resultado favorável ao lojista é pouco frequente, especialmente para negócios que vendam produtos online.

Como pedir chargeback?

Qualquer pessoa que tenha feito uma compra online pode pedir abertura do processo de chargeback em até 180 dias após a última parcela da compra. Apesar da possibilidade de solicitar a devolução do dinheiro diretamente com a loja, o correto é procurar o banco emissor do cartão utilizado na compra.

Quais são as condições para o chargeback?

Basicamente, o processo de chargeback se dá em duas circunstâncias distintas:

  • Quando o titular do cartão desconhece a compra, o que sugere fraude ou roubo;
  • Quando a transação está, por algum motivo, irregular, em caso de desacordo contratual, adesão divergente e cobrança indevida.

Em qualquer uma das situações, se comprovada uma transação não autorizada, o valor é integralmente estornado ao usuário do cartão. A medida visa proteger o consumidor e assegurar que o crédito correspondente seja utilizado de forma segura.

Quais os riscos que o chargeback oferece para o e-commerce?

Os riscos que o chargeback oferece para o e-commerce são muitos, uma vez que incorrem em prejuízos relacionados aos processos financeiros e logísticos, caso se comprove que o usuário do cartão foi vítima de ação fraudulenta ou que a compra, por algum motivo, não correspondeu às expectativas.

E isso acontece porque como as administradoras dos cartões se responsabilizam apenas pela conferência do cadastro e não pelas transações realizadas no ambiente virtual, a loja de e-commerce absorve não só o problema, mas também todos os custos correspondentes.

Na verdade, em casos de chargeback, a loja virtual fica completamente vulnerável e impotente diante dos riscos que a operação em andamento pode oferecer, como roubo e clonagem de cartão, oportunismo, má-fé de usuários e extravio de mercadoria.

o quê chargeback pessoa digitando os dados do cartão de credito no notebook

Como prevenir um chargeback?

Hoje em dia já é possível minimizar o impacto dos chargebacks por meio da implementação de algumas ações de segurança.

O primeiro passo, assim que você recebe uma notificação de chargeback, é localizar o pedido, processo especialmente complexo caso a notificação tenha sido gerada em um espaço de tempo muito superior ao da compra.

Feito isso, o ideal é que você entre em contato com o cliente e tente chegar a um acordo. Como vimos, nem todos os chargebacks são motivados por fraudes, por isso, se você conseguir entrar em contato com o comprador, explicar a situação e negociar uma resolução amigável, há boas chances de reduzir seus transtornos com todo o processo.

No entanto, se você não conseguir chegar a uma resolução ou suspeitar mesmo de fraude, o caminho a seguir é o do recolhimento de evidências da compra: comprovantes de venda, código de autorização, endereço do cliente, IP, recibos e outros.

É importante que você saiba que quanto mais dados disponíveis você tiver, maiores são as chances de reverter um estorno ocasionado em virtude de uma fraude na hora da compra.

Outro ponto essencial é controlar a gestão financeira da sua empresa a fim de prevenir os danos com chargebacks. Falaremos mais sobre isso adiante.

o quê chargeback mulher sorrindo com cartão de credito na mão

Mesmo que uma empresa tome todos os cuidados necessários, é possível que ela receba um pedido de chargeback. Embora essa seja uma situação desagradável, algumas medidas são capazes de reverter a situação e evitar o prejuízo.

Quando receber um pedido de chargeback, você deve: 

1. Procurar o pedido

Como a notificação de chargeback é enviada apenas com o valor, a data da compra e os últimos algarismos do cartão utilizado nela, pode ser difícil encontrar o pedido.

2. Procurar uma resolução de forma amigável

Como nem todos os pedidos de chargeback são causados por má-fé, eles também podem ser motivados por atrasos na entrega ou o simples esquecimento do cliente, antes de atitudes mais drásticas, procure o cliente e tente resolver a situação por meio de um contato amigável.

3. Reúna provas

Caso a solução amigável não alcance seu objetivo, será preciso avançar para o próximo passo. Para isso, junte o maior número de informações sobre o pedido, pois algumas administradoras contam com sistemas de constatação e revertem o chargeback caso o lojista comprove que agiu de maneira correta e entregou o prometido.

Por fim, se nada disso funcionar e for realmente necessário arcar com o prejuízo do chargeback. Investigue as brechas que permitiram que ele acontecesse e corrija-as para minimizar o problema.

o quê é chargeback mini carrinho de compras e notebook no fundo- desfocado

Como controlar a gestão financeira do seu e-commerce?

Para minimizar os riscos e prejuízos com chargebacks, é fundamental controlar a gestão financeira do seu e-commerce. Para isso é necessário realizar:

  • Conferência de dados: conferir e guardar o máximo de informações de cada transação realizada por sua loja virtual ou física. Além disso, caso já tenha sofrido com fraudes, analise se não há novos pedidos para o mesmo endereço ou consumidor.
  • Análise de histórico de clientes: essas informações são muito importantes para construir o perfil de bons compradores e também daqueles fraudadores em potencial. Sendo assim, guarde informações tanto sobre transações concretizadas, quanto as não concluídas e armazene dados de consumidores que já cometeram fraudes.
  • Uso da tecnologia: esta é uma grande aliada das empresas na hora de combater as fraudes, controlar as vendas no cartão de crédito e reduzir as possibilidades de chargeback em seu negócio. Em alguns casos, é possível monitorar atividades suspeitas e mesmo erros das operadoras de cartão de créditos.

Plataforma BigShop

A BigShop é uma plataforma que oferece os melhores recursos para que sua loja online tenha uma excelente performance. Ela disponibiliza as informações e ferramentas que permitem aprimorar e analisar por completo sua loja, detectando os pontos de sucesso e os pontos de melhoria.

Dentre as principais funcionalidades da plataforma estão:

  • Análise dos acessos: através do comportamento dos clientes em sua loja, você saberá o que tem funcionado e o que precisa mudar;
  • Relatórios inteligentes: que mostram em detalhes os dados da loja, dos clientes e a performance do seu negócio; 
  • Design responsivo: os sites e sistemas da BigShop são todos aprimorados para funcionamento em dispositivos móveis;
  • Recuperação de vendas: ferramentas que te ajudam a recuperar vendas perdidas de forma direta e eficiente;
  • Integrações: e-commerce integrado às outras ferramentas que seu negócio já utiliza como ERP’s e instrumentos de Marketing.
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Conclusão

A popularidade da internet trouxe, de fato, muitas oportunidades de negócio. Por outro lado, as transações online ainda geram insegurança em clientes e empreendedores digitais, pois, infelizmente, existem muitos casos de fraudes e golpes.

Contudo, para que você consiga aumentar as suas vendas e fazer a sua empresa crescer, é importante investir em métodos de segurança. Dessa maneira, você ganha credibilidade no mercado e ainda evita prejuízos maiores.  

Agora que você sabe o que é chargeback e o que deve fazer para evitá-lo, está na hora de investir em soluções tecnológicas para não deixar brechas para a atuação de pessoas mal-intencionadas e criminosos virtuais.

E aí, você já teve problemas com chargeback? Então, entre em contato com a BigShop agora mesmo e conheça as melhores soluções para o seu negócio!

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