KPI: saiba o que é e como definir para seu e-commerce

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Com o crescimento do e-commerce, ou comércio eletrônico, como também é conhecido, está cada vez mais fácil começar um negócio rapidamente e com pouco investimento. E neste universo virtual, um termo muito comum e que define uma prática muito importante é KPI.

Saber onde se quer chegar é o primeiro passo para criar um planejamento estratégico para alcançar resultados e se destacar em qualquer negócio, principalmente quando se trata de um ambiente tão competitivo como a internet.

Para se ter uma ideia, desde o início da pandemia do Coronavírus, mais de 125 mil lojas aderiram às vendas pelo e-commerce. Os dados são da ABComm (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico).

A média mensal antes da pandemia era de 10 mil lojas por mês. Entre os setores em alta estão: Moda, Alimentos e Serviços. Marcas que não tinham soluções próprias adotaram parcerias com marketplaces.

Os benefícios são óbvios: um negócio mais dinâmico e interessante, menos gasto de tempo e mais otimização. Além disso, o fato de não precisar investir em uma loja física torna o negócio muito mais simples de começar.

Mas isso não quer dizer que seja fácil manter um negócio online, na verdade, existem muitos desafios! Criar uma loja online não garante que clientes vão aparecer rapidamente. Inclusive, a concorrência é bastante acirrada, considerando a quantidade de sites criados a cada dia.

Para melhorar, cada vez mais, o processo de vendas e os lucros ao optar pelo e-commerce, é fundamental que os gestores tenham ferramentas para analisar e diagnosticar novas possibilidades de melhorias dentro do comércio on-line.

Neste artigo, falaremos um pouco mais sobre o que é KPI e como essa ferramenta pode ser altamente eficaz na hora de apresentar os indicadores de e-commerce.

O que é KPI?

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KPI é uma sigla em inglês para Key Performance Indicator, ou seja, Indicador-chave de Performance. Outra nomenclatura também conhecida para indicadores de performance é KSI – Key Success Indicator ou indicadores-chave de sucesso.

Essa é uma ferramenta de gestão para verificação do nível de desempenho ou de sucesso de uma organização em uma meta específica ou geral. Sendo assim, contribui para o acompanhamento de forma sistemática dos objetivos, a fim de que os gestores de uma empresa possam verificar se estão no caminho certo.

Esses indicadores podem ser qualitativos ou quantitativos, acompanhados tanto por meio de planilhas (manualmente) como por software (automaticamente).

Os KPIs dão oportunidade para gestores olharem com mais ênfase para os problemas do negócio e definir estratégias para melhorar as rotinas internas.  Além de também servir como forma de comunicação entre o corpo de gestores de uma empresa e seus liderados, comunicando o desempenho de um processo ao longo de um período.

Com isso, a empresa pode ganhar competitividade e atender a um público maior com alta qualidade. Todavia, acompanhar o desempenho de uma organização não é um processo fácil. Este artigo é exatamente para esclarecer as principais dúvidas sobre os KPIs e mostrar como ele pode ser útil para seu negócio.

Para que serve KPI?

A principal função de um KPI é medir o desempenho de um negócio ou de uma estratégia. Pode ser uma empresa, um site, um time de vendas ou uma campanha de lançamento, por exemplo.

Com o enorme fluxo de informações existentes nos dias atuais, centenas de indicadores podem e devem ser medidos. O que vale, portanto, é saber exatamente quais KPIs merecem ser acompanhados.

Em geral, os KPIs são utilizados como indicadores de desempenho de cada uma das metas de um planejamento, e permitem um acompanhamento imediato no decorrer das ações.

Eles fornecem informações que facilitam a compreensão do andamento dos processos, inclusive por quem tem pouco conhecimento técnico a respeito de assuntos específicos.

O KPI serve, portanto, para dois propósitos: manter a empresa focada no que importa e apresentar a leitura adequada acerca da eficiência da estratégia aplicada.

Desse modo, através dos resultados apontados nos KPIs, é possível quantificar o desempenho da empresa e ajudar os colaboradores a compreenderem o quanto suas atividades contribuem para o sucesso dos números.

Sendo assim, é importante salientar que a mensuração dos resultados é extremamente importante para quem investe nessa área. Por isso, a importância da utilização de ferramentas eficientes para diferentes finalidades é sempre eficaz.

Qual a diferença entre KPI e métrica?

Devido às inúmeras semelhanças, muitas pessoas confundem KPIs com métricas. Por isso, vamos apresentar as principais diferenças entre elas, para usar da forma correta e mais eficiente para sua empresa.

Sendo assim, para a informação ficar mais compreensível saiba que métrica é o indicador que ajudar a medir o desenvolvimento de ações e campanhas de marketing. Métrica é, portanto, uma variável que pode ser medida.

Sabendo o que são métricas é possível identificar quais as principais diferenças entre elas e os KPIs.

Em geral, as métricas apontam para um número bruto, por exemplo, quantidade de visitantes, origem do tráfego ou taxa de rejeição. Já um KPI informa os resultados que surgem a partir das métricas, pois ele demonstra se determinada meta de conversão foi atingida ou não.

Enquanto as métricas refletem o comportamento dos visitantes no site, por exemplo, os KPIs refletem o desempenho do negócio em si. Sendo assim, métricas são informações e KPIs são resultados.

As métricas costumam ser indicadores nativos de sistemas de monitoramento como o Google Analytics, enquanto os KPIs são indicadores definidos pelos gestores para analisar o desempenho do negócio como um todo.

Agora, quando uma métrica se torna um fator importante para decidir qual ação será tomada, ela passa a ser um KPI. Em resumo, uma métrica pode se tornar um KPI levando em consideração a sua importância, mas KPIs não se transformam em métricas.

Realizar uma análise correta e compreensão tanto das métricas quanto dos KPIs é um passo indispensável para a tomada de decisões e outros planejamentos futuros.

Afinal, essas conclusões, quando mal realizadas, podem comprometer o desenvolvimento de um projeto ou, pelo contrário, contribuir para o sucesso da atuação de uma determinada marca.

Qual a diferença entre OKR e KPI?

Objectives and Key Results ou OKRs é uma sigla em inglês que descreve os objetivos da empresa e da equipe, juntamente com os resultados-chave mensuráveis ​​que definem o alcance de cada objetivo.

Normalmente eles são usados para definir metas trimestrais, mas também podem ser usados para planejamento anual.

Antes de apontar a diferença entre as duas siglas é importante lembrar que ambas possuem um aspecto em comum: chave. Para muitos especialistas, esse termo está relacionado a algo significativo, único.

Dessa forma, no âmbito dessas duas metodologias, nos referimos à resultados-chave e indicadores-chave. E apesar de não terem exatamente a mesma função, ambos caminham juntos.

Por isso, entender as diferenças entre eles ajuda a saber como obter bons resultados, já que o desempenho é um fator muito considerado.

Uma das principais diferenças entre os OKRs e os KPIs é a intenção por trás da definição de metas. As metas de KPI representam o desempenho de um processo ou projeto já em vigor, enquanto as metas do OKR são conhecidas por serem um pouco mais desafiadoras.

Em linhas gerais, os OKRs ajudam as organizações no estabelecimento de alvos dentro de uma linha do tempo conectados com a estratégia, que pode ser de curto ou médio prazo. Já os KPIs, são indicadores essenciais para demonstrar a saúde da operação da organização ao longo do tempo, ou seja, continuamente.

Muitas vezes, um KPI que precisa ser melhorado será um ponto de partida para criar um OKR e se tornará um resultado-chave de um objetivo, principalmente aqueles que são importantes para suportar a estratégia das organizações.

Como definir um KPI?

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Definir KPIs é de grande importância para uma empresa, tendo em vista que por meio deles é possível analisar se o negócio está no caminho certo, e se não estiver, em que precisa melhorar.

No entanto, os KPIs só são eficazes quando são definidos da maneira correta. Por isso, escolher os indicadores-chave que sejam de fácil entendimento também é algo importante. E isso vale tanto para quem vai coletar os dados, quanto para quem vai utilizar os resultados.

Assim, quando o gestor for avaliar as informações saberá o que precisa ser feito para alcançar os resultados esperados.

Para facilitar essa gestão, há ferramentas específicas para apoiar a geração de indicadores, ajudando a realizar a medição e o acompanhamento do nível de desempenho da organização ou de um determinado processo.

No entanto, não adianta escolher uma ferramenta sem que antes haja uma boa definição de quais KPIs serão utilizados na sua empresa. Para apoiar essa tomada de decisão selecionamos alguns temas para ser levados em consideração, são eles:

Disponibilidade de mensuração

Os KPIs precisam ser facilmente mensurados, ou seja, transformados em números. Isso se deve ao fato de que os indicadores qualitativos podem tornar-se muito abstratos e subjetivos, fornecendo poucos insights e nenhum dado concreto.

É necessário, portanto, pensar sempre numericamente, pois, assim, será possível mensurar resultados. Por exemplo, ao invés de definir como KPI “melhorar o processo de vendas”, é melhor adotar como indicador a taxa de conversão em vendas, que é obtida a partir de uma relação numérica.

Entenda a simplicidade do indicador

O objetivo dos indicadores é simplificar o trabalho em uma organização. Por isso, é preciso que eles sejam vistos como algo simples e que todos os envolvidos no processo sejam capazes de compreendê-lo.

Um indicador com um nome muito grande, por exemplo, pode ser complexo e não gerar os resultados esperados pela organização, pois os colaboradores terão dificuldades acerca do seu funcionamento. É fundamental ser mais assertivo na definição dos indicadores.

Pense na estratégia e objetivo do negócio

Definir bem o foco principal do negócio é essencial. Se for vendas ou produção, por exemplo, é necessário focar nesses pontos, principalmente se não estiverem indo bem.

Tendo tudo isso bem claro, é fundamental contar com indicadores de performance que esteja completamente adequado aos objetivos da empresa de maneira geral.

Devem ser escolhidos indicadores para ser analisados em diferentes períodos de tempo. Eles podem ser semanais, mensais, bi ou trimestrais, semestrais e anuais. A ideia é que eles possam ser analisados durante e após o término de uma estratégia.

Relevância

Um KPI deve ser relevante e não apenas um recurso para aguçar o ego e vaidade da equipe e do gestor. Na verdade, um indicador de performance precisa fazer sentido dentro do conjunto de estratégias adotadas para se alcançar os objetivos da empresa.

Bons KPI’s devem, portanto, ser capazes de apontar como está o desempenho das ações, auxiliando a tomada de decisões cada vez melhores e mais assertivas.

Periodicidade

Além das metas,  também é preciso definir um período para alcançar os indicadores. A ideia é estipular uma data para analisar os KPIs. Se isso não for feito, os indicadores de performance não terão resultados concretos, pois não há um prazo a ser respeitado.

O indicador-chave de desempenho deve permitir extração de dados e acompanhamento periódico. O objetivo é manter uma gestão efetiva, por isso, a importância de planejar a geração de indicadores na frequência adequada, assim os resultados obtidos terão mais chances de serem coerentes.

Quais são os tipos de KPI?

o que é kpi mãos em notebook e gráficos

Como já falamos anteriormente, são muitos os indicadores que podem ser utilizados por uma empresa. Apenas um único setor pode usar diferentes tipos, por isso os KPIs variam de acordo com os interesses de quem está buscando as análises.

Para simplificar, os KPIs são divididos em três categorias: primários, secundários e práticos.

KPIs primários

São aqueles KPIs que mensuram se a estratégia adotada está trazendo resultados. Entre eles podemos citar a taxa de conversão, geração de leads, tráfego e receita por compra.

Geralmente, são os indicadores que os diretores acompanham para checar se a empresa está no rumo certo para alcançar os objetivos.

KPIs secundários

Esses KPIs são os usados por supervisores e profissionais que acompanham de perto o andamento dos resultados. Os dados informados por esses indicadores reforçam as informações daqueles passados pelos primários e apontam como está a performance em cada uma das áreas que compõem a estratégia da empresa.

Ou seja, eles mostram para as lideranças se as estratégias adotadas estão no caminho certo e ajudam a explicar por que um objetivo foi alcançado ou não.

KPIs práticos

Por fim, existem os KPIs práticos, que são os mais comumente utilizados por quem precisa justificar os indicadores primários e secundários. Aqui, a quantidade de KPIs analisados é maior.

Geralmente, são os KPIs que os especialistas de cada setor acompanham. Estão ligados a atividades e ações que precisam ser realizadas para cumprir o objetivo traçado, ou a resultados que alimentam os demais KPIs.

Sendo assim, os níveis de KPI servem para segmentar a análise. Cada profissional é responsável por acompanhar aqueles indicadores que são mais importantes para a própria atribuição e performance.

Juntos eles compõem um quadro para compreender de maneira global como e se os objetivos da empresa estão sendo atingidos. Eles devem estar conectados entre si, como uma engrenagem. Por isso é preciso saber escolher bem os KPIs.

Quais são os principais KPIs em vendas?

Um dos pilares do sucesso de um negócio é o gerenciamento. Saber como anda o desempenho da empresa é essencial para conseguir criar estratégias efetivas e trabalhar em propostas que de fato irão gerar resultados.

Com os profissionais focados em converter as oportunidades do mercado, os indicadores de vendas se tornam ótimos aliados. Eles mostram, com exatidão, o resultado de cada ação tomada e as consequências no negócio.

Acompanhar os KPIs de vendas e avaliar o desempenho da equipe é uma etapa fundamental da estratégia de negócios da empresa. Entre os benefícios da prática estão garantir a saúde financeira da empresa e alcançar os objetivos.

Mas para que a estratégia seja, de fato, eficaz,  é preciso identificar quais são os principais KPIs em vendas.

  • Número de leads gerados

Leads são potenciais clientes que se interessaram pela solução apresentada pela empresa e compartilharam alguma informação de contato.

Os leads gerados são indicadores para avaliar o desempenho das ações de marketing, por exemplo.

Com esse controle, é possível observar se as ações estão sendo efetivas, isto é, gerando um bom número de potenciais clientes para o setor de vendas.

  • Taxa de conversão

A taxa de conversão é a relação entre a quantidade de oportunidades geradas e as que de fato se converteram em vendas.

Esse indicador possibilita identificar as melhores estratégias. É possível usar diferentes testes e avaliar os resultados. Assim, a partir de números, pode-se definir as ações a serem tomadas pela equipe de vendas.

Para calcular a taxa, basta dividir o número de pedidos pelo número de oportunidades geradas, multiplicando por 100 para encontrar o resultado em percentual.

  • Ticket médio

O ticket médio é o indicador que demonstra o gasto médio por pedido, indicando como é o comportamento dos clientes com a marca.

Ele está diretamente ligado ao faturamento da empresa. É possível traçar estratégias para aumentar o ticket médio, como, por exemplo:

  • oferecer descontos progressivos
  • frete grátis a partir de um determinado valor
  • criar combos de produtos

Para medir o ticket médio, basta dividir o faturamento total pelo número de pedidos gerados.

  • Custo de aquisição por cliente (CAC)

O CAC pondera todo o investimento feito para que um consumidor se torne cliente. Para conhecer esse indicador, leva-se em consideração os custos envolvidos, desde as campanhas de marketing até os gastos na venda.

A partir dessas informações, basta verificar quantos clientes foram gerados no espaço de tempo estudado. Depois dividir então o investimento total pelo número de novos clientes.

Principais KPIs para avaliar a performance do seu e-commerce

o que é kpi mãos desenhando em panel

Uma das grandes vantagens do comércio eletrônico é que a maioria das plataformas fornece dados de forma automática, agilizando a geração de relatórios. No entanto, os objetivos de cada empresa variam e, com eles, a seleção de KPIs para acompanhamento.

Para auxiliar nessa tarefa, listamos abaixo os principais KPIs para avaliar a performance do seu e-commerce.

– Número de visitantes do site: o número de visitantes no período é o principal KPI de tráfego para o e-commerce. Este indicador sinaliza a performance de estratégias para atrair clientes, como e-mail marketing, anúncios em redes sociais e campanhas de mídia programática.

– Número de vendas: o número de vendas pode ser modulado em quantidade (total de pedidos feitos no período) ou valor monetário (total faturado no período). Vale a pena gerar ambos os dados, que, entre outros quesitos, ajudam a avaliar o apelo das ofertas, o alinhamento com o público-alvo e o funcionamento do site.

– Taxa de conversão: com base no número de visitantes do site, a taxa de conversão estima quantos efetivamente compraram algum produto ou realizaram uma ação relevante para a sua estratégia.

Todavia, é importante lembrar que conversão, no e-commerce, abrange tanto vendas de produtos quanto conversões de visitantes em leads, ou de leads em oportunidades. Sendo assim, esse é um KPI essencial para acompanhar o fluxo do seu funil de vendas, orientando ações comerciais, de marketing e relacionamento.

– Taxa de rejeição: a taxa de rejeição representa o número de visitantes que acessam uma página e saem sem realizar nenhuma interação, como clicar em links, visitar outras páginas do site, navegar pelo conteúdo etc.

Para uma loja virtual isso é extremamente importante, já que existem vários produtos e categorias para o usuário explorar.

– Taxa de carrinhos abandonados: Esse KPI para e-commerce é essencial para medir um dos principais desafios desse segmento, que é o grande índice de carrinhos abandonados.

O cálculo se dá pela divisão do número de abandonos pelo total de vendas iniciado com resultado multiplicado por 100. Caso o número seja alto, é sinal de que é preciso avaliar os motivos para esse fenômeno, que podem ser o frete alto, o checkout que não transmite segurança, poucas opções de pagamento, entre outros.

Conclusão

o que é kpi tablet com gráficos

Tendo em vista o contexto de mudanças que impulsionaram a transformação digital de negócios e consumidores, as vendas por e-commerce têm forte tendência de crescimento.

Por um lado, diversas empresas aderiram ao comércio eletrônico criando lojas e estratégias digitais de vendas. Por outro, o distanciamento social provocado pela pandemia do coronavírus impactou os hábitos dos consumidores, redefinindo prioridades e trazendo novos clientes para o ambiente online.

Esse aumento fez com que os gestores voltassem o olhar para os riscos da operação, assim como para estratégias que tem como objetivo promover os melhores resultados para os clientes.

Realizar uma correta análise e compreensão desse cenário, portanto, é de extrema importância para a atuação das empresas. Assim, valer-se tanto de métricas quanto de KPIs para analisar o desempenho do negócio é um passo fundamental para a tomada de decisões mais assertivas e para orientar os demais planejamentos que estiverem por vir.

Essas conclusões, quando mal realizadas, podem comprometer o desenvolvimento de uma marca. E, ao contrário, quando bem conduzida, contribuem para o seu sucesso.

Tamanha importância para o avanço do negócio requer a ajuda de profissionais qualificados que saibam analisar os dados com eficiência e ajustá-los dentro dos padrões de cada empresa.

Além disso, contar com soluções capazes de recolher e reunir informações de forma inteligente pode ajudar muito no acompanhamento dos indicadores de performance.

Sendo assim, se você trabalha com vendas online, ter seu negócio em uma plataforma que fornece os principais dados de comportamento dos visitantes e clientes pode fazer toda a diferença na hora de definir e analisar KPI’s.

Se você quer incluir essa ferramenta de gestão no seu negócio, pode contar com a BigShop. A plataforma mostra de forma fácil e intuitiva as principais informações e resultados no seu e-commerce. Agende um horário com um dos especialistas e conheça as ferramentas indicadas para você evoluir seu negócio.

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