Pesquisa de satisfação: o que é, tipos e como fazer

O bom relacionamento com o cliente é chave do sucesso de qualquer negócio. E para identificar e medir como está essa relação é que a pesquisa de satisfação existe.

Em um mundo em constante transformação, com a ajuda da tecnologia é possível se aproximar cada vez mais dos clientes que, por sua vez, querem ser ouvidos e podem contribuir com as suas percepções do mercado sobre cada negócio.

Integrada à comunicação, a pesquisa de satisfação é uma ferramenta muito útil aos empresários. Ela é essencial para entender as estratégias corretas e mais adequadas ao perfil de clientes. Afinal, quem não ouve sua clientela pode estar caminhando para o fracasso.

Em geral, as pesquisas de satisfação permitem às empresas orientar o trabalho de forma mais assertiva, conquistando o gosto dos clientes e promovendo o aumento das vendas. Quando o cliente é ouvido, a tendência é que ele retorne e, ainda, faça propaganda positiva do atendimento, levando mais clientes.

Assim, ao dar voz ao cliente, a pesquisa de satisfação torna-se uma excelente ferramenta de direcionamento do negócio, a partir da ótica de quem mais importa: o público-alvo.

 

O que é pesquisa de satisfação?

 

pessoa fazendo pesquisa de satisfação em notebook

 

Pesquisa de satisfação é uma forma de relacionamento com o cliente. Por meio dela é possível mensurar o quanto o seu produto ou negócio está agradando o público. Além disso, as pesquisas de satisfação também são importantes porque são uma maneira de as empresas se conectarem com os clientes.

Consultar a opinião de quem consome os produtos da empresa oferece recursos para que os gestores possam conduzir a oferta da melhor maneira possível. A grosso modo, ela funciona como um termômetro para nortear quais estratégias estão dando certo ou não.

Ouvir os clientes os fazem se sentir importantes para a marca e ajuda a fortalecer conexões e construir relacionamentos mais duradouros. Afinal de contas, a ideia é exatamente colocar o cliente no centro do negócio e fazer com que ele se sinta exatamente dessa forma.

Embora a pesquisa de satisfação tenha sua real importância, é fundamental que os gestores utilize os dados obtidos para tomar decisões que possam alavancar as vendas ou melhorar a imagem da empresa.

Afinal, de nada adianta uma pesquisa de satisfação sem uma análise das informações para colocar em prática os resultados das pesquisas, com uma avaliação sistêmica de todos os processos da organização.

 

Qual objetivo da pesquisa de satisfação?

 

O principal objetivo da pesquisa de satisfação é mensurar a percepção da marca e seus produtos pelos consumidores, permitindo avaliar o andamento dos negócios. É um retorno que a empresa tem de quem consome diretamente os produtos ou serviços comercializados.

Portanto, a pesquisa de satisfação funciona como um canal direto entre o consumidor e a companhia. Esta, por sua vez, sai ganhando ao ter acesso às informações e opiniões dos clientes que podem culminar em soluções e tomada de decisões.

Por meio de uma pesquisa de satisfação é possível ter respostas para questões como: “falta algum item a ser oferecido?, “A equipe de atendimento conseguiu resolver as necessidades dos clientes?”, “O cliente saiu satisfeito?”, “O que podemos melhorar na prestação dos serviços?”, entre outras.

 

Qual a importância da pesquisa de satisfação?

 

A pesquisa de satisfação tem um valor estratégico para a empresa. Isso porque, a partir das informações obtidas, é possível evidenciar possíveis pontos de melhoria, agregar serviços complementares aos existentes e, ainda, funcionar como uma bússola para orientação na tomada de decisões.

A ferramenta nada mais é do que um questionário que contempla a experiência do consumidor com a empresa. Apesar de simples, trata-se de um recurso extremamente útil e fundamental, dependendo do segmento, para otimizar produtos e serviços e entregá-los cada vez melhores aos clientes.

 

Como fazer uma pesquisa de satisfação do cliente?

 

pessoas fazendo pesquisa de satisfação em tablet

 

Antes de colocar a pesquisa de satisfação em prática, é preciso entender o funcionamento e as etapas que compreendem essa ferramenta. O primeiro passo começa na observação do próprio negócio e o que se quer oferecer ao cliente.

Há um processo que antecede a sua divulgação que pode ser dividido em cinco etapas. São elas: briefing, estruturação, coleta de dados, análise e as propostas de solução para eventuais problemas encontrados depois da sua aplicação.

Na primeira etapa levanta-se eventuais problemas ou a previsão de um problema. O gestor deve discutir com sua equipe para chegar a um ponto de cada área a ser contemplada na pesquisa para que sirva de base para as próximas etapas.

No segundo momento, é preciso definir o escopo da pesquisa. Nele, será possível estruturar a pesquisa com o objetivo de responder as dúvidas que apareceram no briefing, buscando considerar possíveis problemas futuros.

Já na terceira etapa, define-se as perguntas. É possível considerar alguns padrões, tais como: O que falta em nossa empresa? Encontrou tudo o que queria? As informações foram passadas com clareza? Suas dúvidas foram respondidas? Qual sua satisfação com nosso atendimento? Qual a probabilidade de você indicar nossa empresa? Tem alguma sugestão?

É importante que haja na pesquisa um espaço para que o cliente possa opinar, dar sugestões sobre o produto ou serviço ofertado. A partir daí, divulga-se o questionário elaborado a todos os clientes que comprarem um determinado produto, a fim de receber o maior número de respostas possíveis.

Na quarta etapa, é hora de separar os dados coletados e fazer uma análise completa dos possíveis pontos de melhoria e convertê-los em estatísticas relevantes para o negócio. Lembre-se de que a análise vai guiar as futuras ações da empresa.

A última etapa será o momento de estipular soluções, com base nas análises, para os resultados encontrados. Vale ressaltar que é possível encontrar vários apontamentos positivos sobre o produto, por isso, lembre-se de reforçá-los nessa etapa.

Os resultados positivos também são úteis, seja para mantê-los ou para melhorá-los ainda mais, complementando serviços ou produtos, agregando valor àquela observação do cliente.

 

Estabeleça o público-alvo

A pesquisa de satisfação deve ser aplicada após um tempo de atividade da empresa, visto que só assim será possível mensurar o quanto o produto ou serviço está sendo eficaz ou de qualidade para os clientes.

Após definida a finalidade do projeto, é o momento de decidir quem serão os designados para responder à pesquisa.

Para isso é preciso saber também qual o objetivo da pesquisa. Ele pode ser: entender a redução nas vendas, segmentar ainda mais o público, otimizar as operações, entre outras possibilidades.

Um ponto a ser debatido é qual é o melhor momento de criar uma pesquisa de satisfação do cliente. Para responder a essa pergunta, precisamos estabelecer a diferença entre dois tipos de pesquisa: a pesquisa padrão e a pesquisa específica.

 

Faça as perguntas certas

Depois de escolhido o tipo de pesquisa é a hora de elaborar as perguntas. Dependendo do objetivo da ação, existem modelos pré-planejados que facilitam o processo. Entretanto, é importante que as questões sejam claras e objetivas para evitar a confusão de respostas e dificultar a análise posterior.

É preciso também encontrar um equilíbrio na quantidade de perguntas realizadas. Poucas perguntas dificultam a análise do gestor. Por outro lado, muitas questões, além de ficarem repetitivas para o consumidor, dificultam a interpretação na hora de transformá-las em estratégias.

 

Escolha o canal adequado

Tão importante quanto definir quais as perguntas é o meio em que serão divulgadas ao consumidor. Com a evolução da internet, muitas perguntas podem ser enviadas online, mas é preciso ter consciência do público-alvo e saber se terão condições de responder às questões.

Uma opção é oferecê-las ao cliente fisicamente, dependendo do negócio, logo após a venda. Nesse caso, é preciso garantir a agilidade do processo, a fim de evitar o desgaste do respondente.

Por isso, muitos estabelecimentos utilizam dispositivos em que o cliente pode avaliar o atendimento com um simples clique.

 

Utilize ferramentas específicas

A satisfação do cliente em relação aos serviços prestados de uma empresa é fundamental para a saúde dos seus negócios. Ela é útil para ter uma visão estratégica de melhorias nos pontos de atendimento ou reforçar os aspectos mais elogiados pelos clientes.

Atualmente, encontra-se ferramentas de pesquisa online como uma boa opção de colher dados sobre os clientes com agilidade, confiabilidade, segurança e preço acessível ou, ainda, grátis, se preferir.

Entretanto, outra solução é contratar prestadores de serviços que aplicam essas pesquisas depois de, junto ao gestor, definir as estratégias e que tipo de informação se deseja colher do consumidor.

Nesse caso, é preciso buscar empresas reconhecidas no mercado e comprometidas a enviar aos clientes uma pesquisa detalhada que dê subsídio aos gestores para análise e tomada de decisões de melhoria nos processos organizacionais.

 

Quais são os principais tipos de pesquisa de satisfação?

 

pesquisa de satisfação

 

Como falamos anteriormente, existem etapas que antecedem a divulgação de uma pesquisa e que são tão importantes quanto o resultado.

Uma delas é encontrar o tipo de pesquisa de satisfação a ser aplicada. Embora existam diversas opções no mercado, não são tão eficazes se não estiverem adequadas a cada público que se deseja alcançar.

Basicamente, dois tipos são os mais usados: o padrão, aquele realizado ao fim de cada atendimento – usado muito no meio virtual e serve tanto para a clientela ter acesso à opinião de outros compradores quanto para a empresa guiar a sua forma de atendimento.

Outro tipo, menos utilizada, é a pesquisa específica. Ela é efetuada em cima de um produto que a empresa julga necessário avaliar.

Os motivos para executar essa pesquisa variam: pode ser a baixa venda, os comentários negativos, a alta taxa de reclamações, os números acima da média de devoluções etc. Logo, utiliza-se pesquisa específica quando é necessário entender algo sobre um produto, para alterá-lo, por exemplo.

Apesar da diferença de utilização desses dois tipos de pesquisa, o princípio para elas é o mesmo. Por isso, vale afirmar: uma pesquisa de satisfação do cliente só é realizada para identificar possíveis problemas e observar oportunidades para melhoria.

A seguir vamos conhecer mais alguns tipos existentes que auxiliam os gestores a identificar as dificuldades e entraves de um negócio.

 

Customer Effort Score (CES)

 

Customer Effort Score é traduzido como “pontuação do esforço do consumidor”. É uma metodologia usada para fazer perguntas sobre a satisfação do consumidor com um produto ou serviço, questionando-o sobre a facilidade que ele encontrou para solucionar um problema específico.

 

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Esse modelo pode ser traduzido como “pontuação de satisfação do cliente”. É um dos mais comuns quando relacionamos ao contentamento do consumidor. O CSAT oferece ao respondente uma escala linear para ele avaliar a experiência com a marca.

Quem usa esse método, normalmente, quer saber pontos específicos, como:

  • O atendimento atendeu às suas expectativas?
  • Que nota você dá para o produto adquirido?
  • Você está satisfeito com o nosso serviço?

Na primeira pergunta, geralmente a de introdução, é feita apenas com duas possibilidades de respostas: sim e não, enquanto a segunda – mais imersiva, exige mais reflexão por parte do consumidor.

Essa estratégia existe para medir, de várias maneiras, os resultados que, por sua vez, também podem ser divididos em cinco etapas para realizar o cálculo de pontuação:

  • 1 e 2 (sim e não);
  • 1 a 3 (insatisfeito, neutro, satisfeito);
  • 1 a 5;
  • 1 a 7;
  • 1 a 10.

As 3 últimas opções utilizam a escala Likert. O resultado se dá pelo cálculo da média ponderada das entradas, por meio da soma de todos os valores multiplicados pelo número de respondentes. Deve-se, então, dividir esse valor pelo número total de participantes.

 

Net Promoter Score (NPS)

 

pesquisa de satisfação NPS

 

O NPS é uma das metodologias mais fáceis de se aplicar. A partir de uma escala de 0 a 10, os clientes de uma empresa são convidados a responder a uma única questão:  qual a probabilidade de você indicar essa empresa aos seus amigos?

Com as respostas em mãos, utiliza-se uma tabela pré-estabelecida para separar seus clientes em três categorias diferentes:

  • detratores — notas de 0 a 06;
  • neutros — notas 07 e 08;
  • promotores — notas 09 e 10.

O grupo detrator é composto por indivíduos que consideram a experiência bastante negativa. De acordo com a teoria do Net Promoter Score, eles não hesitam em criticar publicamente a empresa. Além disso, essas pessoas dificilmente voltariam a realizar negócios com a marca.

Já os neutros são as pessoas que compram serviços e produtos por necessidade ou acaso. Geralmente, não falam mal, mas também não se entusiasmam e saem por aí divulgando os serviços da empresa.

Por último, os promotores, são aqueles que acreditam que os produtos e serviços adquiridos contribuíram para melhorar sua vida em algum aspecto. Normalmente, estão dispostos a oferecer feedbacks.

Após identificar o percentual de cada categoria, é preciso então calcular a nota NPS.  A fórmula é simples:

% clientes satisfeitos – % clientes insatisfeitos = NPS

Para verificar como está a classificação da nota, geralmente são utilizados os seguintes parâmetros:

Excelente – entre 75 e 100
Muito bom – entre 50 e 74
Razoável – entre 0 e 49
Ruim – entre -100 e -1

 

Expectativa x percepção

Alguns fatores determinam a expectativa do gestor e a percepção do cliente acerca de determinado serviço ou produto. Satisfazer um cliente é atender suas expectativas em uma experiência de compra. Assim, a empresa ganha na possibilidade de o cliente voltar a comprar.

Não atender essas expectativas e necessidades gera a insatisfação do cliente com o produto ou serviço, levando-o a uma percepção negativa. Isso o faz não voltar a comprar mais e, ainda, não divulgar a terceiros.

 

Chance de repetir a compra

Uma pesquisa de satisfação com resultado positivo significa que os serviços oferecidos aos consumidores são de qualidade. Sendo assim, a chance de que eles repitam a compra é grande. A indicação de um cliente é uma das armas mais poderosas no sucesso de vendas e na imagem positiva da instituição.

O famoso “boca a boca” ainda é um dos argumentos mais desejados pelos gestores, pois representa, na prática, a efetividade de todas as ações e investimento para que o serviço que chega ao cliente seja de qualidade. É a resposta que o gestor precisa para impulsionar ainda mais as melhorias nos processos.

 

Quais as melhores perguntas para pesquisa de satisfação?

 

Basicamente, em uma pesquisa de satisfação, o cliente é o foco principal. Ele deve se sentir ouvido e saber que sua opinião é importante para determinado negócio. Porém, algumas perguntas são padrão e norteiam a aplicabilidade da pesquisa.

Entre elas, podemos elencar algumas perguntas-base para a aplicação de uma pesquisa de satisfação, lembrando que depende do negócio e do público que se deseja atingir. Exemplos:

  • Como você avalia o atendimento prestado pela nossa equipe?
  • As informações a respeito do produto/serviço foram repassadas de maneira clara?
  • As suas dúvidas foram sanadas conforme o esperado por você?
  • Como você avalia o valor investido no produto/serviço contratado?

 

Como fazer uma pesquisa de satisfação pelo WhatsApp?

 

Mais que uma ferramenta de troca de mensagens, o WhatsApp tornou-se mais uma rede social que muitas empresas consideram no momento de criar estratégias – tanto de vendas, quanto de divulgação dos serviços, bem como de busca da opinião dos clientes.

Para isso, muitas pesquisas de satisfação são aplicadas via essa ferramenta. Isso porque ela oferece praticidade e rapidez na comunicação, mas principalmente também, pela proximidade que ela possibilita ter com o cliente.

Essa tecnologia é humanizada e coloca o consumidor no controle da pesquisa, pois é ele que autoriza a empresa a iniciar um contato pelo aplicativo.

 

Como finalizar uma pesquisa de satisfação?

Tão importante quanto aplicar uma pesquisa de satisfação é finalizar o método, reunir informações, criar estratégias para melhorias nos processos e sanar eventuais problemas encontrados por meio das respostas.

Para finalizar uma pesquisa de satisfação é recomendado terminar o questionário com uma questão aberta, onde o cliente fica livre para sugerir melhorias e inovações do que foi ofertado.

Essa é uma forma de torná-lo parte importante do processo da organização, fazendo-o ter autonomia dos seus próprios desejos enquanto consumidor. Realizar uma pesquisa de satisfação por meio de questionários objetivos é um dos melhores métodos para medir a eficiência do atendimento da empresa.

Como avaliar uma pesquisa de satisfação?

Os três métodos citados anteriormente – Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) e Customer Satisfaction Score (CSAT) – são ferramentas de avaliação de uma pesquisa. Eles dão subsídio aos pesquisadores ou gestores, com base nas métricas e cálculos para extraírem os resultados desejados.

 

Conclusão

 

pessoas fazendo pesquisa de satisfação

 

Manter clientes satisfeitos é importante não só para o bem-estar deles, como também para sustentabilidade da empresa. É o que se chama de uma relação ganha-ganha: o cliente sai satisfeito com a compra e a empresa vê o valor investido se reverter em lucro.

Por isso, manter o relacionamento com o cliente é fundamental para o sucesso dos negócios. Para identificar como está a “saúde” desse relacionamento, a pesquisa de satisfação é uma excelente ferramenta, muito utilizada para dar voz ao cliente, fazendo-o se sentir próximo do negócio.

É uma relação que humaniza a empresa e que pode trazer outra visão ao empresário na aplicação de novos processos,  melhoria dos serviços e valor estratégico para alavancar ainda mais o negócio.

As empresas que não fazem uso das pesquisas de satisfação correm o risco de não conseguir identificar que o cliente está infeliz com determinado produto ou serviço e, portanto, não têm a possibilidade de aplicar novas estratégias.

Uma boa pesquisa de satisfação é capaz de fidelizar clientes, apontar novas oportunidades de negócio, e economizar o tempo de insistir em estratégias que a sua audiência não está gostando.

Existem no mercado, inúmeras empresas especializadas em pesquisas de satisfação de clientes que apresentam vantagens como: metodologia correta e científica, questionários adequados e certeiros, tratamento estatístico dos dados, apresentação de relatórios detalhados, sugestão de ações com base nos resultados da pesquisa e experiência em pesquisas de cliente oculto.

Quer mais dicas de como você pode criar e manter um bom relacionamento com seus clientes? Confira o artigo: Gestão de clientes? Aprenda como fidelizar e aumentar suas vendas.

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